Navikli smo da imamo predrasude o radu službi za podršku. Prema narodnom uvjerenju, tamo rade niskoinicijativi i nekompetentni ljudi, koji po predlošku odgovaraju na pozive kupaca, a da pritom ne razmišljaju o suštini postavljenih pitanja. Naravno, postoje određene osnove za takav stereotip, ali pokušajmo pogledati rad običnog zaposlenika kontakt centra s druge strane.
Ljudi ne zovu podršku dobro raspoloženi kad im ide dobro. Stoga se djelatnici kontakt centra tijekom radnog dana moraju nositi s raznim emocijama kupaca, rješavajući probleme različite razine složenosti. Razgovarali smo s djelatnicima odjela daljinske usluge Tele2 i prikupili 5 priča koje jačaju uvjerenje da dobrota postoji.
1) Ove zime čovjek se obratio službi za osobnu podršku, kojem se auto pokvario na autocesti na -20 stupnjeva i telefon mu se skoro potpuno ispraznio. Djelatnica kontakt centra, Anastasia, brzo je shvatila suštinu problema i najprije je odmah pozvala taksi na adresu nesreće, gdje je muškarac se ukočio, a zatim pratio rutu taksija do trenutka dolaska, dok se nije uvjerila da je klijentu toplo i udobno vozi kući. Zahvaljujući ljubaznosti i osjetljivosti stručnjaka, muškarac je izbjegao zdravstvene rizike i uspješno stigao do kuće.
2) Kada se starija žena koja nije mogla doći do hitne pomoći obratila kontakt centru mobilne tvrtke, stručnjak za osobnu podršku pažljivo ju je saslušao. Ispostavilo se da je žena imala visoku temperaturu, pa je Evgeny, zaposlenik kontakt centra, odlučio prvo pozvati hitnu pomoć, a zatim eskalirati pitanje komunikacijskih usluga. Samoinicijativno je precizirao podatke o pretplatniku, a potom je nazvao hitnu na izdiktirani broj. Zahvaljujući Eugeneovoj ravnodušnosti, žena je na vrijeme dobila liječničku pomoć.
3) Djevojka se obratila daljinskom servisu s vrlo originalnim zahtjevom. Pozivatelj je želio sakriti svoj telefonski broj prilikom slanja SMS-a. Tijekom razgovora s klijentom, zaposlenik servisnog centra Nikita saznao je da djevojka želi upozoriti domaćicu na beskrupulozne stanare u njezinu stanu. Nikita je pronašao izlaz iz teške situacije i ispričao djevojci o značajkama usluge AntiAON, a također je ponudio slanje SMS-a s testnog telefona. Djevojčica je bila impresionirana stvarnom pomoći.
4) Ponekad se događaju ne samo nestandardne, već čak i vrlo opasne situacije iz kojih morate hitno pronaći najbolji izlaz. Tako je prestrašena mlada žena pozvala daljinsku službu u čiji je stan ušao muškarac. Na početku razgovora klijentica je zamolila da se igra s njom: za muškarca je razgovarala s "majkom". Specijalistica kontakt centra odlučila je nazvati policiju, ali nije znala adresu. Nakon nekoliko minuta "užasnog" dijaloga, djevojka je uspjela šapnuti mjesto i spasila se.
5) Uznemireni muškarac zamolio je Olgu, djelatnicu službe za podršku, da mu kaže broj telefona koji je nazvao. Ispostavilo se da je telefon ostavio na krovu automobila taksista, ali je otišao. Olga je rekla da ne može dati podatke, ali ni pomoć nije odbila. Pogledala je broj i nazvala taksista. Telefon je zaista završio na krovu automobila i Olga je tražila da ga vrati vlasniku.
Spomenuli smo samo pet malih priča u kojima su ljudska dobrota i osjećajnost pomogli ljudima u nevolji, pa čak i spasili živote. Cijenimo brigu, nezainteresirano dijelimo svoju dobrotu s ljudima oko sebe!